De migratie naar Wise bij bibliotheek Diest
Op het leerplatform en tijdens de kick off van je migratiegolf leer je hoe een migratietraject in theorie verloopt. Hoe ervaart een bibliotheek dit in de praktijk? We vroegen Romy Claes (lid van de werkgroep) en haar collega Elien Rubens hoe bibliotheek Diest de overstap naar Wise heeft beleefd.
Voor de migratie
Welke acties hebben jullie in het oude bibliotheeksysteem uitgevoerd ter voorbereiding van de migratie?
In de naar de migratie hebben we in Aleph het volgende opgeruimd:
- oude openstaande kosten;
- exemplaren die reeds verschillende jaren vermist waren hebben we afgeschreven;
- de verschillende abonnementen opgekuist: sommige leners hadden een verkeerd abonnement;
- exemplaren die geen Vlacc-beschrijving hadden aan de juiste beschrijving gekoppeld.
We hebben ook van de gelegenheid gebruikt gemaakt om onze volledige CD-collectie af te voeren.
Was de migratie aanleiding om een en ander te herbekijken, zoals reglement of interne processen?
De migratie was zeker en vast een aanleiding om enkele dingen te herbekijken en op te dateren.
In het gebruikers- en retributiereglement zijn enkele dingen aangepast. Zo is o.a. de uitleentermijn voor de klanten met een week verlengd, en hebben we de prijzen van onze bibliotheekdiensten herzien.
De voornaamste processen die we intern hebben aangepast zijn de volgende:
- de IBL-procedure meer gedigitaliseerd om de opvolging te vergemakkelijken;
- de berichtenprocedure is veel transparanter naar onze klanten toe en laat ons toe om dit beter op te volgen;
- we hebben onderling de afspraak gemaakt om systematisch de klantgegevens op te dateren wanneer de leners aan de balie komen.
In het migratietraject zijn er enkele mijlpalen: kick off, datatesten, huiswerkbesprekingen, en uiteraard de live-dag. Hoe was de sfeer op elk van die momenten, en hoe groeide die of nam die af?
We zijn in elk geval met goede moed aan het migratietraject gestart. Tussendoor waren er enkele stressmomentjes op weg naar de live-dag, maar we hebben deze zeker en vast vol vastberadenheid en met opgeheven hoofd doorstaan.
De mijlpalen van het traject:
- De kick-off meeting was een eye-opener: het werd duidelijk dat we nog veel werk voor de boeg hadden (opkuis van collectie en leners). Desondanks zat de sfeer erin en waren we klaar om erin te vliegen en dit tot een goed einde te brengen.
- Bij de datatesten zaten we met enkele vraagtekens. Waren we wel goed bezig met testen? Testen we de juiste data? Testen we voldoende? Het gevoel van onzekerheid was toch wel aanwezig. We vonden het moeilijk om te bepalen welke exemplaren en klanten we gingen nakijken, waar we op moesten letten. En zouden we de data die mogelijk foutief werd overgebracht wel kunnen detecteren? Het lijstje met na te kijken zaken vanuit Cultuurconnect was minder lang dan we verwacht hadden.
- Tijdens de huiswerkbesprekingen hadden we over het algemeen wel het gevoel dat we goed voorbereid waren. We kregen de indruk dat we de materie begrepen, dat we op de hoogte waren en toch wel wisten waar we mee bezig waren. Dit gaf ons wel dat extra duwtje in de rug om er volle vaart voor te gaan.
De opleiding
Wie was de trainer?
We hadden de intentie om met één hoofdtrainer en één hulptrainer alle webinars door te nemen, en de inhoud hiervan door te briefen in les-vorm met oefeningen aan de rest van de medewerkers. Maar doordat de meeste webinars vrij laat online stonden en een vrij lange tijdsduur hadden, was er niet veel kans om ‘klasje’ te spelen met het hele team samen.
Uiteindelijk werken we met één hoofdtrainer en acht trainees. Onze hoofdtrainer heeft een samenvatting van de webinars gemaakt en korte workflows met alles wat relevant is voor de werking van onze bibliotheek. We werken volgens het principe dat iedereen te allen tijde aan de mouw van de trainer kan trekken met vragen of voor meer uitleg.
Hoe kreeg je iedereen samen?
Rekening houdend met de werktijden van de medewerkers (het merendeel werkt bij ons deeltijds), de openingsuren van onze bibliotheek, de data wanneer de vragen voor de vragensessies ingediend moesten worden … was het onmogelijk om telkens alles met het hele team te overlopen. Daarom hebben we ervoor geopteerd om elke medewerker individueel de webinars te laten bekijken en nadien een vragenuurtje te houden. Tijdens dit vragenuurtje kon iedereen zijn vragen en bedenkingen delen en probeerden we als trainers hier een antwoord op te geven, dieper in te gaan op bepaalde topics, en de verborgen schatten van Wise op tafel te leggen.
Hoe zorgde je dat iedereen voldoende kon oefenen op te testversie?
Doordat de webinars laat online stonden en we van de lange tijdsduur van de webinars op voorhand niet op de hoogte waren (de communicatie door Cultuurconnect hieromtrent kon iets beter), voelde ik me als hoofdtrainer ten opzichte van mijn trainees minder goed. Ik heb hen niet kunnen bijstaan in de mate dat ikzelf wilde. In de anderhalve week van onze sluiting was het de bedoeling dat alle medewerkers voldoende konden oefenen op de testversie. Voor medewerkers die deeltijds werken kwam dit overeen met slechts twee à drie werkdagen. Op die korte tijd kan het wel pittig zijn om Wise onder de knie te krijgen.
Live-dag
Naar ons gevoel hadden we een vlotte live-dag, onder het motto ‘een goede voorbereiding is het halve werk’. We hadden op voorhand alle randapparaten geïnstalleerd en getest, zodat we zeker waren dat deze ons op het moment van de waarheid niet in de steek zouden laten.
Voor de basishandelingen (welke gegevens overlopen samen met de klant, uitlenen, innemen, een nieuwe klant aanmaken …) hadden we een korte workflow opgesteld; zo konden we wanneer nodig even spieken. Blij dat er twee toffe medewerkers van Cultuurconnect aanwezig waren, en ook een beetje trots dat we zelf onze weg in Wise reeds gevonden hadden.
We konden rustig opstarten op woensdagvoormiddag, om er dan in de namiddag volledig tegenaan te gaan. Soms een beetje spannend wanneer je twijfelde of je wel goed zat, soms een beetje zoeken, maar zo leer je het systeem door en door kennen. Het was een gezellige drukte in onze bib.
Over het algemeen ging de sfeer een beetje op en af: van “Hoera, we kunnen het!” tot “Lap, we zijn iets vergeten…”
Hoe heb je gecommuniceerd naar je bezoekers over de sluiting?
We hebben langs alle mogelijke kanalen gecommuniceerd naar onze bezoekers rond onze sluiting omwille van de migratie naar het EBS:
- Facebook + Instagrampagina van onze bibliotheek en stad Diest;
- nieuwsbrief van de bibliotheek;
- website van de bibliotheek en stad Diest;
- vermelding in het plaatselijk infoblad ’t Kletske;
- reportage op ROB (regionale tv-zender);
- bladwijzers aan de balie;
- posters in de bib;
- e-info borden verspreid in de stad;
- melding op het uitleenticketje.
Onze live-dag was op 3 maart. Met de communicatie rond onze sluiting zijn we half januari gestart. Op onze social media kanalen werd dit regelmatig herhaald. Stapsgewijs hebben we onze communicatie verder opgebouwd en alle punten toegevoegd die gingen veranderen voor onze leners.
Bij de heropening kregen al onze leners een attentie; spijtig genoeg konden we wegens de coronamaatregelen geen hapje en drankje aanbieden. Aan de heropening van onze bibliotheek was een kleurwedstrijd voor kinderen gekoppeld; hier hebben we dan nog op ingespeeld door enkele leuke filmpjes met ‘Wiske-de-Wise-uil’ te maken.
Na de migratie
Hoe helpen jullie vandaag de collega’s intern verder?
We hebben afgesproken dat de hoofdtrainer het aanspreekpunt blijft voor alle vragen rond Wise, bijgestaan door de hulptrainer. In de meeste gevallen zal de hooftrainer dan ook het doorgeefluik zijn voor servicedesk.
Veranderingen en andere interne informatie worden doorgegeven tijdens onze maandelijkse teammeeting en in het verslag hiervan. Indien nodig voor bv. dringende mededelingen, wordt dit onmiddellijk face to face besproken met de medewerkers of doorgespeeld via interne mail.
Er zijn baliefiches (workflows) opgesteld voor de meest courante handelingen in Wise. Al doende leert men, dus al doende worden deze nog bijgewerkt.
Het is belangrijk dat je samen als een team achter de migratie staat. We helpen elkaar en gaan samen op zoek naar antwoorden bij hindernissen.
Merk je dat er veel veranderd is voor jouw bibliotheekgebruikers?
Op gebied van onze dienstverlening zijn we van mening dat er enkel verbetering is voor onze bibliotheekgebruikers. In het begin waren er wel langere wachttijden aan de balie omdat we met elke lener alle persoonsgegevens nakeken.
In ons reglement hebben onderstaande aanpassingen gezorgd voor verandering voor onze gebruikers:
Worden als positief ervaren door onze bibliotheekgebruikers:
- de leentermijn is verlengd met 1 week;
- het lenen van een dvd is vanaf nu gratis;
- duidelijkere communicatie met betrekking tot boetes en opvolgingsprocedures;
- gebruik van eID naast onze lidkaart;
- betere (automatische) communicatie voor exemplaren die besteld zijn via IBL: de klant kan dit makkelijker volgen (de kostprijs van IBL is verhoogd maar hier hebben we nog geen negatieve commentaar over ontvangen)
Worden als negatief ervaren door onze bibliotheekgebruikers
- in plaats van 2 keer verlengen met telkens 3 weken, kan er maar één keer verlengd worden met 4 weken;
- betere opvolging van boeteprocedures, we zijn hier misschien iets strenger in geworden en een beetje duurder.
Onze TIPS voor de bibs van de komende golven:
- Start op tijd met het bekijken van de online webinars. Hiervoor is het wel belangrijk dat je gelijktijdig in de Wise testversie kan oefenen en dingen uitproberen. Een filmpje bekijken en nadien de theorie nog niet in praktijk kunnen brengen, werkt naar onze mening minder goed.
- Maak voor de live-dag schematische stappenplannen van de kerntaken; deze zijn een dankbare houvast op stressmomentjes aan de balie (nieuwe klant aanmaken – uitlenen – innemen – gegevens controleren samen met klant – reservatie)
- Probeer op voorhand je collectie goed te wieden.
- Aarzel niet om reeds Wise-bibs te contacteren om eens ter plekke te gaan kijken.
- Betrek alle medewerkers in het aanlooptraject: hou ze telkens (minstens in grote lijnen) op de hoogte van wat er gaat gebeuren. Nadien kan je dan meer in detail werken met hen. Wanneer iedereen van meet af aan bij het project betrokken is en weet waar het over gaat, dan verlopen de trainingen vlotter en voelt iedereen zich zelfzekerder.