Hoe omgaan met onvoorziene problemen

Hieronder een kopie van wat ik bezorgde aan een anonieme bibliotheek in nood, geschreven vanuit eigen ervaring (geen officieel advies van CC):

• Wise zelf kan pas in noodmodus als de verbinding wegvalt. In een situatie zoals gisteren werkt de verbinding (nog net) wel, en dan kan je van jullie kant niet ingrijpen. Wat altijd kan is de netwerkkabel uittrekken natuurlijk (of softwarematig de verbinding blokkeren van enkel Wise), en dan kan je in de noodmodus van Wise. Die heeft wel wat beperkingen: enkel uitlenen, geen controle mogelijk op validatie barcodes van leners/exemplaren. Maar met het voordeel dat je achteraf de bestanden kan laten verwerken door Wise zelf en dat dus geen manueel werk is met Excel.
• Wat jullie RFID-toestellen kunnen, hangt af van de toestellen zelf, de leverancier, en de afspraken die jullie met hen gemaakt hebben (de configuratie). Alle leveranciers beschikken vandaag over store and forward capaciteiten, geloof ik: bij wegvallen van de verbinding schrijft het toestel lokaal alles weg naar een bestandje, dat verwerkt wordt van zodra de verbinding hersteld is. De configuratie bepaalt wanneer die offlinemodus getriggerd wordt, en hoe de verwerking verloopt, dus daar hangt het een beetje af van jullie situatie. Er zijn zeker ook mogelijkheden om zo'n toestel te dwingen naar offlinemodus te gaan (ofwel via de interface, ofwel door de netwerkkabel uit te trekken). Ikzelf ben geen fan van het volledig automatiseren en heb liever dat een persoon beslist 'we gaan naar offline', 'we gaan wachten', 'we gaan weer naar online', 'we gaan de offlinetransacties verwerken' enz. Maar er zijn bibliotheken die kiezen voor duidelijkheid en alles aan de toestellen over laten.

 
Als ik jullie vrijblijvend wat best(?) practices mag meegeven uit mijn eigen ervaring:

• Offline boeken uitlenen is niet zonder risico: vrijwel altijd komen er fouten voor die je achteraf moeilijk kan rechtzetten. Zonder controle op barcodenummers wordt gemakkelijk een exemplaarbarcode gescand in plaats van een lenerskaart, en dan weet je natuurlijk niet met wie die boeken mee gegeven zijn. Idem voor scanfouten. Of als een boek 2x in de offline uitleen gescand wordt, zijn er RFID-toestellen die de transactie 2x zullen doorsturen, met als gevolg dat het boek eerst wordt uitgeleend, maar daarna meteen weer ingeleverd.
• Het is aan jullie organisatie om 2 belangen tegen elkaar af te wegen: de klant ten dienste zijn (meer risico) of jullie collectie vrijwaren van verlies (minder risico) - dat is leidend voor hoe jullie het aanpakken.
• Zoals alle procedures is nooduitleen iets dat je best op voorhand oefent met je team. 
  • Vanaf wanneer ga je naar nooduitleen? En wanneer weer naar online? Is er een situatie waarin je alles tijdelijk stillegt? Of de bib helemaal sluit? Dit hangt samen met jullie noodprocedures voor brand enz.
  • Wie doet wat? Het is bijvoorbeeld cruciaal dat er iemand alle klanten begeleid aan de RFID-toestellen om fouten te minimaliseren. Ook wil je de inkomende boeken liefst apart houden en pas verwerken eens de verbinding hersteld is. En dan heb je een crisismanager nodig die durft beslissen, moeilijke klanten opvangt, info bevraagt bij CC, lokale IT of de RFID-leverancier (naargelang het probleem). Iemand beheert ook best de wachtrij: die zal anders lopen dan anders en mensen worden kregelig als ze het gevoel krijgen dat de wet van de snelste heerst. Deze persoon neemt ook boeken aan van afhakende leners: die hebben geen zin om te wachten en komen een andere keer wel terug, en willen dus vooral hun boeken afgeven en kunnen vertrekken. En iemand blijft proberen of de verbinding stabiliseert. Afhankelijk van de drukte zijn dat dus 3-5 rollen (niet noodzakelijk 3 mensen, in principe kunnen 2 mensen alles 3 opnemen).
• Voor mij is een ideaal scenario:
  • bij uitval maximaal wachten vooraleer je naar nooduitleen gaat. Liever 15' minuten mensen laten wachten dan 15' nooduitleen. De bib is ook zonder netwerk/stroom nog bruikbaar voor allerlei doeleinden. Laat wie wil iets anders doen, een ideaal moment om de krantenafdeling te ontdekken!
  • er komt een moment om te beslissen naar nooduitleen te gaan:
    • werkt Wise nog (enkel RFID-probleem): dan is Wise de eerste oplossing natuurlijk. 
    • bij netwerkproblemen zou ikzelf kiezen voor RFID store and forward, eerder dan de Wise noodmodus (je laat de klanten/publieksstroom dan grotendeels verlopen zoals anders). Maar dat hangt af van jullie RFID-oplossing en jullie ervaring daarmee. Het is veiliger dat maar op 1 toestel te doen om fouten te vermijden en de bezoekers beter te begeleiden.
      • zet zeker een medewerker bij het RFID toestel die weet hoe het werkt, wat de verschillen zijn met gewoon uitlenen (er zullen vb geen titelgegevens op het scherm/ticket komen). Minimaliseren van fouten door elke lener te begeleiden (juiste pas scannen, manueel max aanta exemplaren tellen om mee te nemen, elk boek 1x scannen, ...)
      • je blijft dit doen zo lang als nodig is. Maar zeer weinig pannes duren langer dan enkele minuten (naar nooduitleen gaan is dan sowieso af te raden), en de pannes die langer duren zijn meestal binnen het half uur opgelost. Nooduitleen is dan de ideale oplossing. Duurt de panne nog langer, dan kan je overwegen alle uitleen stil te leggen, eerder dan honderden transacties offline toe te laten. Ook in winkels vallen stroompannes voor, en dan kunnen de klanten evenmin iets kopen. Maar die inschatting is aan jullie. 
  • na het herstellen van de verbinding kan het veiliger zijn even af te wachten: het is erg vervelend voor team en bezoekers als je meerdere keren moet switchen tussen weer online en offline gaan. Bij herstelde verbinding is het veiligste enkele bezoekers uit de rij te pikken en via Wise online uit te lenen. Lijkt dat goed te gaan, zet je pas je RFID-toestellen weer om. Heb je meerdere toestellen, dan zou ik het toestel gebruikt voor offline uit zetten (het scherm dan toch) maar het offline laten staan, en de leners te verschuiven naar een ander (liefst meerdere) online toestellen. Vermijd dat 1 klant zowel offline als online gaat uitlenen. 
  • eens de operationele kant weer ok is (en je leners de gewone uitleen volgen), is er nog opkuiswerk nodig:
    • ingeleverde boeken verwerken (kan wachten)
    • offline transacties verwerken (hangt af van jullie RFID-oplossing). Dit kan automatisch van zodra de verbinding hersteld is, maar zelf zou ik kiezen om dat manueel te triggeren (wanneer je zeker bent dat de situatie stabiel is). De meeste oplossingen genereren na die verwerking een foutenlijst: lenerspassen die niet bestaan, vervallen zijn, die al vol waren, ... die moet je allemaal manueel opvolgen naargelang jullie beleid. Meestal komt dat natuurlijk neer op overrulen en eventueel de klant aanschrijven. Soms moet je echt detective spelen. En sommige fouten zijn onoplosbaar, dan moet je hopen dat die boeken terug komen en de lener dus van goeie wil is.
    • opvangen moeilijke klanten (als het kan apart): de wet van Murphy zegt dat je tijdens zo'n uitval net een moeilijke klant voor je neus had, en die nu extra geïrriteerd is. Die neemt de crisismanager best even over van de gewone balie, zodat die zich kan concentreren op het verwerken van de achterstand.

 
Je ziet: een hele boterham! Helpt dat een beetje?
Een heldere aanpak op papier zetten bij enkele scenario's lijkt me een goed begin. Die kunnen dienen voor allerlei situaties en horen thuis bij jullie andere noodprocedures (brand, geen stroom, geen netwerk, agressie, ...)
Minstens enkele mensen moeten de hele procedure kennen, de anderen moeten de belangrijkste rollen kunnen opnemen die je van baliepersoneel verwacht en helder instructie geven aan de leners. Oefenen is zeer nuttig!
 
Never waste a good crisis!