Gluren achter de schermen van de servicedesk
De gezichten achter onze servicedesk vertellen je meer over de weg van ticket naar oplossing.
De presentatie
3 takeaways
1. De eerste lijn is het centrale aanspreekpunt én de servicedesk werkt binnen duidelijke SLA’s
- Er is één single point of entry voor alle vragen, via mailadressen of Zendesk.
- Dankzij duidelijke reactie- en oplostijden (SLA’s) wordt gewerkt aan maximale beschikbaarheid en klanttevredenheid.
- Een efficiënte flow zorgt voor overzicht, snelheid en kwaliteit in opvolging.
2. Kennisdeling, samenwerking en continu verbeteren staan centraal
- De servicedesk werkt nauw samen over de verschillende teams heen
- Er wordt sterk ingezet op een knowledgebase, first-time-fix, feedback en samenwerking.
- Door trends op te volgen (“Meten is weten”) en processen te optimaliseren trachten we onze werking voortdurend te verbeteren.
3. Een goed ticket is cruciaal voor snelle dienstverlening
- Het “perfecte servicedeskticket” bevat duidelijke info: context, stappen, foutmeldingen, impact, identificerende gegevens, screenshots…
- Een volledig ticket versnelt de oplossing of dispatching en verhoogt de kans op een first-time fix.
Vragen uit het publiek
Statussen van tickets:
- Nieuw: Nog niet behandeld ticket
- Open: Een Cultuurconnect collega is ermee bezig
- In afwachting: Wachtend op een reactie van de aanmelder
- Geparkeerd: Ticket wacht op een oplossing van de leverancier
- Opgelost/Gesloten: Ticket is afgehandeld
Tickets & communicatiekanalen:
- Is een melding via Zendesk-portaal of mail hetzelfde? Ja
- Heeft het gekozen kanaal invloed op de reactietijd? Neen, beide kanalen worden even prioritair behandeld, er wordt geen onderscheid gemaakt.
- Bestaat er een voorkeur voor één van beide? Neen, belangrijkste is dat er voldoende informatie in het ticket wordt meegegeven.